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Managed Services: um modelo mais inteligente

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Nos últimos anos, Portugal tornou-se um destino atrativo para empresas desenvolverem soluções tecnológicas com equipas especializadas no exterior.

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Managed services de IT são um modelo em que uma equipa especializada assume, de forma contínua, a responsabilidade por um conjunto definido de sistemas, aplicações ou operações tecnológicas. 
Em vez de contratar apenas um projeto de implementação, a empresa estabelece um serviço com âmbito, SLAs e indicadores claramente definidos, que cobre operação diária, suporte, monitorização e evolução planeada. 

Exemplos típicos de managed services incluem: 

- Suporte e manutenção de aplicações de negócio. 
- Gestão de operações de infraestrutura e cloud. 
- Monitorização, gestão de incidentes e melhoria contínua de performance. 
 
Na prática, a empresa passa a ter um “centro de gravidade” para tudo o que envolve a operação desses sistemas, com uma equipa responsável, processos definidos e indicadores que permitem medir a qualidade do serviço.

O que são managed services de IT

**1. Scope e continuidade **
 
Um projeto pontual de IT tem início, fim e um objetivo fechado, como implementar uma nova solução, migrar uma aplicação ou realizar uma atualização específica. 
Já um managed service é contínuo: cobre o dia a dia, a operação e a evolução de um conjunto de sistemas ao longo do tempo, com foco em estabilidade, disponibilidade e desempenho. 

**2. Modelo de responsabilidade **
 
Num projeto tradicional, a responsabilidade do parceiro costuma terminar com a entrega do que foi contratado (por exemplo, a aplicação em produção). 
Num managed service, o parceiro assume responsabilidade continuada pelo funcionamento do ambiente sob gestão, de acordo com níveis de serviço acordados (SLAs), incluindo tempos de resposta, resolução de incidentes e qualidade da experiência para o utilizador. 

**3. Estrutura de custos e previsibilidade **
 
Projetos pontuais tendem a ter custos concentrados em fases específicas (implementação, rollout, etc.) e exigem novos processos de contratação sempre que surge uma necessidade adicional. 
Com managed services, a empresa trabalha com um modelo de custo recorrente e previsível, normalmente associado a um âmbito de serviço bem definido, o que facilita o planeamento orçamental e a gestão de risco. 

**4. Capacidade de evolução contínua**
 
Equipas internas, muitas vezes, ficam presas ao dia a dia operacional e têm dificuldade em encontrar tempo para iniciativas de melhoria. 
Num modelo de managed services bem desenhado, há capacidade para combinar operação com melhoria contínua: afinar performance, reduzir incidentes recorrentes, automatizar tarefas e incorporar boas práticas de mercado.

Em que se diferenciam de projetos pontuais ou equipas internas 

Managed services não são a solução certa para todos os contextos, mas existem situações em que este modelo tende a fazer particular sentido. 

- **Sistemas críticos para o negócio **
 
Quando a indisponibilidade de uma aplicação ou plataforma tem impacto direto em vendas, operações ou experiência do cliente, faz diferença ter uma equipa dedicada com processos de monitorização, resposta a incidentes e recuperação bem definidos. 
- **Necessidade de cobertura alargada (por exemplo, horários alargados ou 24/7) **
 
Manter internamente uma equipa dimensionada para cobrir períodos alargados pode ser complexo e caro. Com managed services, a empresa pode aceder a um modelo já preparado para essa realidade. 
- **Dificuldade em atrair e reter talento especializado **
 
Funções muito específicas (por exemplo, certas áreas de operações, segurança, monitorização ou suporte a aplicações) podem não justificar equipas internas completas. Um parceiro de managed services consegue agregar esse talento e disponibilizá?lo em modelo de serviço. 
- ** Necessidade de previsibilidade e governance **
 
Quando a organização precisa de maior controlo sobre níveis de serviço, prazos de resposta, prioridades e reporting, um contrato de managed services, com SLAs claros e indicadores, dá mais visibilidade e capacidade de gestão do que “pedidos ad hoc”.

Quando faz sentido optar por managed services 

Ao optar por um modelo de managed services de IT bem desenhado, uma empresa pode esperar benefícios em várias dimensões. 

- **Estabilidade e redução de risco operacional **
 
A existência de processos formais de monitorização, incident management, change management e continuidade de serviço reduz a probabilidade de interrupções inesperadas e facilita a recuperação quando elas acontecem. 
- **Maior foco no core do negócio **
 
As equipas internas podem dedicar mais tempo a iniciativas estratégicas. novos produtos, transformação digital, inovação, em vez de ficarem presas à resolução de incidentes e tarefas repetitivas de operação. 
- **Acesso contínuo a boas práticas e competências atualizadas **
 
Parceiros de managed services trabalham com múltiplos clientes e contextos, o que lhes permite incorporar rapidamente boas práticas, atualizações tecnológicas e abordagens de eficiência que, de outra forma, demorariam mais tempo a chegar à organização. 
- **Visibilidade sobre desempenho e qualidade de serviço **
 
Através de SLAs, relatórios regulares e indicadores de performance, a empresa passa a ter dados concretos sobre tempos de resposta, volume de incidentes, causas raiz e evolução do serviço.

Que benefícios concretos de serviços IT a empresa pode esperar

Antes de avançar para um modelo de managed services, vale a pena analisar alguns pontos chave na escolha de parceiro. 

**Experiência comprovada em contextos semelhantes 
 
**Avaliar histórico em setores e tipos de sistemas próximos dos da sua organização, bem como a capacidade de trabalhar em ambientes complexos (multi-aplicação, multi?cloud, integrações críticas, etc.). 


**Modelo de governance e reporting **
 
Clarificar como funcionam as reuniões de acompanhamento, que indicadores são reportados, com que frequência e que mecanismos existem para tratar temas estruturais (por exemplo, problemas que exigem ações de melhoria e não apenas resolução pontual). 

**Estrutura de equipa e continuidade **
 
Perceber que perfis compõem a equipa de serviço (níveis de senioridade, funções de coordenação, contacto único, etc.) e como é gerida a continuidade ao longo do tempo. 


**Flexibilidade para ajustar o âmbito de serviço **
 
Verificar se o modelo permite aumentar ou reduzir o âmbito, incorporar novas aplicações, ajustar horários de cobertura ou rever SLAs à medida que o negócio evolui.

O que deve avaliar antes de escolher um parceiro de managed services 

Nos últimos anos, muitas empresas passaram de projetos pontuais para modelos contínuos de suporte e operação de sistemas críticos.
É neste contexto que os managed services de IT se tornam a chave.